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消费品牌的企业领导者几乎一致认为客户体验是数字时代的新战场。但不断增长的CX期望影响了消费者对包括医疗保健在内的各个行业的服务提供商的看法。事实上，普华永道的研究发现，与其他任何行业相比，机构组织的经验推动了医疗保健行业的消费者购买决策。然而，今天的个人在选择覆盖范围，提供者和治疗方面对他们的护理有很大的控制。鉴于这种选择，他们不太愿意与不符合预期的机构组织打交道。
医疗保健领域的CX Frontier
幸运的是，大多数医疗机构都明白客户体验很重要。医疗保健咨询公司Sage Growth Partners最近发布的调查结果表明，69％的医疗保健高管认为改善CX是首要任务。据普华永道称，坏消息是，就目前情况而言，医疗保健行业的净推动者得分最低。
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这强调了这样一个事实，即许多医疗保健公司一直在努力设计能够培养忠诚度的体验。在消费者驱动的医疗保健市场中，优化CX的失败最终将导致业务失败。另一方面，成功要求护理人员采用以下三种策略：
1.将患者视为消费者。
众多因素导致医疗保健集体无法提供最佳体验。无限期等待，复杂的保险计划，无休止的文书工作和过时的技术几乎是每个患者遇到的障碍。在其他行业，公司似乎明白消费者的价值在哪里。因此，品牌寻求简化参与。
但医疗保健的简单性很少。消费者协会（一家技术体验设计公司）的创始人兼首席执行官杰塔威尔逊（Geeta Wilson）认为这个问题是一个前景。
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根据Econsultancy和Adobe的研究，百分之七十五的消费者希望获得与其他地方相同的医疗保健体验。保险公司和医疗服务提供者应该寻求反映成功品牌的参与策略。普遍的消费者期望，包括价格透明度，直接付款，易于理解的产品和个性化的互动，被太多的医疗保健组织所忽视。改变这种情况将不可避免地需要改变观点。
2.预测行为和期望值。
许多消费者品牌依靠客户关系管理软件来更好地了解客户是谁以及他们想要什么。根据Sage Growth Partners的研究，只有35％的医疗机构使用CRM工具。然而，那些能够提高患者保留率的人（69％的受访者）。其他人能够减少不必要的利用率（52％），允许医务人员优化工作流程并提供个性化的护理。
独立健康创意机构The Bloc的总裁兼执行合伙人Jennifer Matthews表示，软件可以帮助人性化互动。没有CRM，公司基本上与客户建立了交易关系，实施CRM思维，战略和基础设施应该是那些建立长期，有利可图的客户关系至关重要的公司的优先事项。这种方法使提供商能够有效地管理客户对成本，治疗经验和副作用的期望。
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3.使用可穿戴技术跟踪结果。
通过实际上而不是通过传统护理设施将患者与提供者联系起来，可穿戴设备具有显着增强医疗保健CX的潜力。借助可穿戴技术，组织现在可以跟踪大量患者数据并将其映射到实际结果，但很少有人真正利用这一机会。
HIMSS Media的一份报告发现， 79％的健康组织需要更多的患者数据。百分之七十二需要患者生成的健康数据（此类症状和生活方式选择）来优化护理。对于慢性病的管理，部署可穿戴技术，与健康教练相结合，可以生成有价值的数据。它还可以减轻提供者的负担并改善患者的治疗效果。
例如，考虑高血压。同一份报告显示，仅在提供者护理的情况下，只有约30％的被诊断个体在一年结束时达到了他们的血压目标。可穿戴设备可提高患者的数据可视性，并有助于形成问责和护理。反过来，这可以激励患者实现他们的目标。
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医疗保健正在迅速发展，能够提供卓越客户体验的公司正在引领这一趋势。在提高消费者期望方面，医疗保健仍落后于其他行业。但采用这些策略的机构组织可以在这个过程中与众不同并帮助推动整个行业向前发展。
